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（CWW）中国移动始终以为人民提供更加安全、舒适、方便、快捷的生活居住环境为目标。人民的需求不断从“质量好”向“体验好”的消费进行升级转型，对美好生活的向往日益强烈，因此对数字化服务需求显著提升。在此基础上，如何进一步加强服务能力建设，做深、做细、做实各项工作，努力保持服务质量提升势头，提升服务条线“能力、活力、合力”，支撑服务水平再上新台阶是目前面临的重点问题。

打通壁垒，实现数据同步

由于“泛安全”业务所涉及的流程较多，端到端的诊断平台+硬件+宽带+固件+网络+云存+App，每个故障都会导致用户无法正常使用，如何有效地提供诊断能力，是服务质量高低的重要指标。针对上述问题，中国移动家庭安防客诉处理平台以数智化的方式整合端到端全流程，解决以往各业务平台之间数据不互通的问题，减少数据流转次数，降低数据不同步出现的概率，打通了各平台之间的数据壁垒，实现数据端到端的同步。

功能整合，提高排障能力

排障手段的多少，直接决定了客服人员解决用户问题的能力，以往缺乏各业务模块的能力，往往需要用户前往营业厅进行业务办理。为了让用户少跑一趟，贯彻落实“心级服务，让爱连接”的服务理念，中国移动家庭安防数智化客诉处理平台整合各方数据及功能，聚焦信息管理、设备操作、设备管理、安全审计、权限管理五大模块，大大提升了线上问题解决率，提高了用户的满意度。

赋能一线，提高服务效率

中国移动家庭安防数智化客诉处理平台以智慧家庭业务为核心，贯彻落实“1+N”的系统构建思路，以平台赋能、接口赋能、权限管控三种方式进行能力外延，不断提升端到端服务能力，实现业务闭环，将常用功能手段赋能至一线客服及装维人员，提高了一线人员解决问题的能力，有效解决线上支撑中时效性差，一次性解决率低的问题，让用户的使用体验感受更好。

未来，中国移动家庭安防数智化客诉处理平台将拓展更多能力，打造一个可覆盖端到端全流程的客诉处理基础设施，同时持续将已有能力通过多种方式释放至一线人员，提高问题一次性解决率，持续助力智慧家庭业务全面升级，以数智创美好，让用户能够更加感受到智慧家庭业务带来的幸福。