(CWW)受台风“杜苏芮”影响,自7月29日以来京津冀等地遭遇了极端强降雨,北京房山、门头沟等地区降水量突破历史极值,发生了严重洪涝地质灾害。
面对汛情对通信网络的冲击,北京联通在全面确保人员安全的前提下,做好应急资源统筹协调,全力以赴保障通信畅通。7月30日至8月1日协助政府发送防汛预警短信4批次,发送条数达7191万条;为房山和门头沟受灾地区136万用户提供延缓停机服务。
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北京联通一线服务人员践行“联通好服务 用心为客户”的服务宗旨,战风斗雨,挺立前线,磨砺初心,书写担当:智家工程师冒雨抢修网络故障,营业员暖心为客户办理业务,客服热线快速解决客户问题,全力保障通信服务畅通,保障高品质服务不间断。
逆向而行,智家工程师团队装机修障保畅通
“联通好服务,用心为客户,我承诺,预约快速响应,按时预约上门,限时装机修障,专业组网测速。”这不是简单的承诺口号,这是智家工程师团队在汛情期间责任担当的真实写照。在抗洪抢险期间,北京联通共受理报障11277件,智家工程师团队克服重重困难,除房山、门头沟地区外,均做到1小时内响应、4小时内维修完毕,确保客户通信畅通。针对房山、门头沟重灾区,组织做好应急准备,只要具备条件,智家工程师便立即出发前往维修,不分白天黑夜、不管是否休息。7月30日至8月1日,房山、门头沟地区共受理报障2503件,目前已维修80%,智家工程师们的工作还在继续。
市气象台7月29日17时30分升级发布暴雨红色预警,18点48分大有庄营服中心智家工程师王俊杰接到客户故障单,虽然外面雨点密集,但王师傅毫不犹豫地背起工具箱冲进雨雾中,从客户端到有源交接箱再到线路中转机房,王师傅把雨披盖在了电动车上、用雨伞保护着工具箱,自己浑身上下却被淋湿,但他仍然冒雨踏着泥泞进行线路排查,经过1个多小时终于找到故障点,为用户修复了故障。
客户刘女士家为平房区且雨天视线受影响,导致查找障碍点和维修难度增大。经过仔细排查,终于锁定障碍点为室外光皮线断点,但雨中重新熔接光皮线又成了难题。王师傅没有顾及自己已经被雨水打湿,站在梯子上利用墙头上一点点的平稳位置,用雨伞遮住熔接机保护机器安全,全力重新熔接室外光皮线为刘女士修复了障碍。刘女士十分感动,拍下了王师傅工作的背影。
7月31日上午,门头沟门城营服中心智家工程师韩文国师傅接到三家店四局东排8-1-503宽带报修工单,他立即联系用户了解到用户上不了网,远程指导用户处理后仍然无法解决问题。联系用户时门头沟已发布暴雨红色预警,路面、河道积水严重,甚至淹没了车轮,但用户今天居家办公又急需用网,韩师傅内心纠结了一下便决定冒雨前行。
韩师傅在盘好线、携带好工具设备、穿好雨衣后,骑车出发,此时雨很大、路面积水严重,到达用户家后开展检测维修工作,最终确认故障点是光皮线,需要重新穿线,用户居住的楼是老旧小区,穿线难度大,整个楼道里都是韩师傅忙碌的身影,穿线后配置设备,网通了,但用户担心一会儿没网影响他的工作还是不敢“放走”韩师傅,考虑到自己一身雨水,担心进门会将雨水带进用户家,韩师傅就在楼道等了半个小时。半小时后韩师傅离开用户家,离开时用户眼含热泪说“暴雨红色预警您还能来维修,解决了我的大难题,太感谢了!”韩师傅到水闸附近又因积水严重封路等了2个小时,才安全回到单位。
温情守护,营业厅爱心驿站暖心服务显温情
“联通好服务,用心为客户,我承诺,设备功能齐全,全程首问负责,限时等待办理,诚实守信服务。”面对极端强降水天气,作为直接面对客户的触点服务窗口,全市175家营业厅、884名营业员坚守岗位,积极践行央企责任,营业厅内设立爱心驿站,为有需要的人群提供热水、充电、休憩等暖心助民服务。遇到特殊需求客户,营业厅提供预约上门服务,急用户所急,快速解决客户需求。
客户高女士感冒了,身体非常难受,但是高女士又着急办理业务,门头沟河滩营业员宋元杰和陈超得知后,安抚高女士并冒雨上门为客户办理相关业务,同时还为客户带去了感冒药,高女士特别感动,称联通公司解决客户问题之快、工作态度之暖心、业务之娴熟,值得表扬!
极速响应,客服热线暖心在线联万家
“联通好服务,用心为客户,我承诺,来电应接尽接,问题限时解决,智能便捷高效,业务跨域通办。”为确保10010客服热线畅通,客户问题得到快速解决,客服热线启动紧急预案。7月30日至8月1日,客服热线员工100%到岗,630余人值守10010热线,接听客户来电13.8万通,接通率98.2%;290余人处理工单2.7万张,使客户问题得到快速处理。聚集合力,协同北一中心共同做好北京防汛救灾期间的服务保障工作;以“百倍用心十分满意”为目标,用实际行动来诠释“联通好服务,用心为客户”,展现“暖心服务”形象。
“我在河北省保定市涞水县华银天鹅湖黄金海岸,现在暴雨联系不到家人了,你们能帮我联系到我的家人吗?”面对客户紧急的求助,客服人员没有丝毫迟疑,根据仅有的通话信息,快速跨省查询并将村内安全的信息传递给客户,让客户放心。
8月1日潭柘寺镇客户反馈宽带无法上网,因为有重要事情非常着急,接到客户需求后,客服人员快速与门头沟分公司协同处理,当天下午恢复正常使用。
中国联通以“民呼我为 接诉即办”的要求推动高品质服务,北京联通以“央企楷模”的责任担当,奋勇出击,逆向而行,全力确保首都通信服务稳定畅通。正是风雨共担时,北京联通全力以赴,用实际行动诠释联通人责任担当,擦亮中国联通高品质服务品牌。